先方よりお返事をいただきました。
先日の記事につきまして、出版社にメールでの回答を希望したところ、お返事をいただくことが出来ましたので、ご報告申し上げます。
(1/13にメールを送り、1/14には先方代表(＆執筆者)より回答を頂いております)
以下メール全文。但し、
▲▲：先方代表の名字
■■：私(taisin0212)の名字 とさせていただきます。
■■さま
おはようございます！いつも大変お世話になっております。
この度週刊ホテルレストラン（２０１０年５月７日号）の原稿に
ついてのお問い合わせ有難うございます。
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーFROM THE PUBLISHER 「クレーム処理」 の記事を読みました。
クレームへの対応に、金品の戻しを述べられる意図が理解できかねます。
御社における「クレームへの対応」における考え方をお教えいただきたく、
突然ではございますが、メールをお送りいたしました。
お忙しいとは存じますが、ご返事いただければ幸甚です。■■
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーご質問の内容をしっかりと把握したいと思い、またメールやお手紙ですと
ちょっとしたニュアンスの違いや誤解などもあり可能であればお会いするか？
お電話でお話をさせて頂きたかったと思いますが（現時点でも私はいつでも
お伺いするか？お電話でお話させて戴きたいと思っております）
簡単にご説明致します。「金品の戻しを述べる」＝という部分は恐らく原稿の後半のフリースタンドの店
でランチタイムに
起きた件？だと想像いたしますがクレーム処理に対して、お金やモノを提供する
べきだ
と説いているのではありません。クレーム処理は実に悩ましいことで、、人に
よって全く違う印象を受けるので
何が正解か？とはいえませんが、プロでも間違いは起こしますし、ポイントはそ
の後しっかりと
謝り、次にどうつなげるか？が最大のポイントではないか？という主旨であります。謝った後、相手をよく観て考えること、どうしたら少しでも不快な気持をやわら
げたり、その
失いかけた信頼を取り戻せるか？どれくらいその気持を帰るまでの間に相手に伝
えていこうという
姿勢を見せることが、または感じさせることができるか？様々な選択があると思
いますので答えは
ありません
この原稿の意図は単価の安いランチを提供している店舗の支配人が帰り際のお勘
定の際に
一瞬の判断でやった行動と、、老舗ホテルでその何十倍もの金額を戴いているの
にも関わらず
、しかも汚名挽回する機会がカレーのお店よりずっとたくさんあったのにも関わ
らず「すいません」としか？
言えなかったことがいかがなものだろうか？というメッセージであります、
このホテルの２世代にも渡る長年の顧客に対してそれが最大の誠意だったのか？
何か逆に「こんな問題が起きたけど、その後こんな素晴らしい挽回をしてくれて？
最終的にとても良かった」と他に人に伝えたくなるようなストーリーはないの
か？という意味でした私自身、国内外のホテルやレストラン（特にレストランが多かったのですが）の
現場にいて
様々な問題を処理もしてきましたし、様々な場面を見てきております、
うまく行く時とそうでない時と相手にもよりますのでクレーム処理のやり方やシ
ナリオはたくさんある
と理解しておりますし、、私は双方（ホテルもレストランも）の同志として問題
が起きることは仕方のない
ことですが、それをどう処理するか？が重要だ、もう少しそのホテルらしいやり
方があったのでは？
という気持でした、、、、そこでその顧客が二度と戻ってこないのか？問題は確
かにあったけど？その後
の処理が気にいった！または少し気分が和らいだ？などの好印象を持って帰って
戴ければ、、また次に
つながるかもしれないし、我々としては逆にこういう「機会」をしっかりと生か
せるように考えなくては
ならないのでは？という意味であります、、我々も同じく怒っている、または気分を害されたお客さまに対する際には文章や
口頭で謝ることは
当然ですが、逆にもっとその方との信頼関係を強固に出来ることはないか？と考
えますし
出来る限りその問題がなぜ起きたか？という言い訳より、、どうしたらもう起き
ないように
できるか？作家の中谷彰宏さんが良く書いておりますが「解説を求めているので
はなく
解決をゲストは求めてコンプレーンするのだ」今の時点でどうしたら？そのお客
さまの信頼を回復できるか？
または相当な問題であっても？何とか回復に近づけるためにどんなオファーをし
たら？良いか？軽減できるか？
などなど、、相手によって様々な判断があると思っております、人によっては具
体的な金品を要求することもあるでしょう？
またクレームを出された側にも色々と都合もあることでしょうから、ではそうし
ましょうとは言えず？
悩ましい問題でもあります、、
どうも？私は文章だけでお会いしたことのない方にきちんと説明する能力がな
く、、どのように
このメールの内容が■■さまに受け取られるか自信がありませんが、、普段から
色々と想定しておき
問題が起きた際にその色々と想定をしているところから相手も見て、しっかりと
大事な顧客を敵に
回さないように対応したいと思います、、今後も何かご不明なポイントなどありましたら？いつでも気軽にご連絡、お問い
合わせくださいませ
有難うございました！引き続きどうぞよろしくお願い申し上げます。
▲▲
[こころ]がまったく伝わってこないので、反論せず、お礼のメールを送り、先方とは一件落着状態といたしました。
１．私に対する敬称『様』が平仮名であること。
いただいたメールに『さま』を見た時点で、以降の文章に対する関心が薄れました。
『社長』あての文章に『しゃちょう』と書くのか？
『首相』は『しゅしょう』か？
２．文章に対する誤解があった場合、誤解を招く文章であったことをまず詫びるよう、私は教育されているため。
どれだけ自分の意見が正しかろうと、誤解を与えたことが事実であれば、自分の伝える能力が低かったことを詫びるよう、旅館従事時代に教わっております。
その私には、先方からの文章では、それが伝わってきませんでした。
書き手の意思ではありません、受け手を意識するのが、クレーム対応における基本中の基本だと思っております。
２日分に渡り、ここまで読んでいただき、ありがとうございます。
忌憚のないご意見を頂ければ幸いです。
